Скрипт звонка: вопросы клиенту + презентация цены
Вопросы сгруппированы не по теме, а по моменту звонка — когда именно их задавать. Главное правило: сначала контакт, потом вопросы. Ни один блок не должен звучать как анкета или допрос.
Этап 0
Установление контакта
Прежде чем задавать любые вопросы — установить контакт и дать клиенту освоиться. Живое приветствие по имени-отчеству, пара тёплых слов не по делу, уверенный тон — без вопроса «удобно ли сейчас говорить». Вместо этого — сразу называем повод звонка и естественно переходим дальше.
«Мария Ивановна, добрый день! Меня зовут Анна, компания «Актион». Звоню вам по поводу доступа к системе, который мы открывали на прошлой неделе»
«Иван Петрович, здравствуйте! Рад(а) вас слышать. Звоню как раз по тому вопросу, который мы обсуждали в прошлый раз»
«Ольга Сергеевна, добрый день, это Актион беспокоит. Спасибо, что ответили — буквально пара минут, и расскажу, зачем звоню»
Этап 1
До демонстрации системы
ОБЯЗАТЕЛЬНО озвучиваем регламент разговора: сколько займёт звонок и что будет по шагам — это снимает напряжение и настраивает клиента на диалог. Дальше задаём открытые вопросы — такие, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет»: они разговаривают клиента и дают содержательные ответы.
«Мария Ивановна, у нас с вами сегодня минут 10-15: сначала пару вопросов задам, чтобы понимать вашу специфику, потом покажу, что нового в системе, и в конце — по стоимости, если будет интересно»
«Займёт это буквально четверть часа: сначала коротко про вашу компанию, потом посмотрим систему, и обсудим варианты, если подойдёт»
| № | Вопрос клиенту | Зачем это нужно |
|---|
| 1 | Чем занимается компания? | Даёт повод рассказать про новшества в системе именно под эту сферу |
| 2 | Какой правовой системой (СПС) пользуетесь или пользовались? | Показывает, насколько клиенту интересно работать с СПС, и есть ли конкурент |
| 3 | Сколько платите или платили? | Понимаем, можем ли быть конкурентоспособны по цене |
| 4 | До какого срока действует текущая подписка? | Когда клиент реально готов рассматривать наш продукт |
| 5 | Какие отделы представлены в компании? | На кого ещё выйти, чтобы заинтересовать системой — ищем союзников |
| 6 | Сколько сотрудников в подразделении? | Кто будет пользоваться системой — влияет на тариф и число доступов |
| 7 | Как распределены задачи между сотрудниками? | Подсказывает, какой раздел системы показать именно ему |
| 8 | Кто принимает решение о подписке? | Без этого цена называется «вслепую» — критично узнать сейчас, а не после возражения |
| 9 | Как у вас происходит процесс согласования покупки? | Определяет, сколько шагов и времени займёт сделка |
| 10 | Кто пользуется системой (какие отделы, сотрудники)? | Кому именно звонить и показывать преимущества системы |
| 11 | Сколько одновременных доступов у вас сейчас? | Ориентир по тарифу |
| 12 | Сколько одновременных доступов удобно было бы вам? | Прямой путь к апсейлу — расширенный тариф на несколько мест |
| 13 | Что чаще всего ищете в системе? | Показываем именно эти разделы в первую очередь, а не всё подряд |
| 14 | Что добавили бы в текущую подписку? | Прямой список аргументов для презентации и цены |
| 15 | Как часто берёте демо-доступ нашей системы? | Частые демо без покупки сигналят о скрытом блокере |
| 16 | Какие рабочие вопросы удалось решить с нашей системой? | Если да — это готовый кейс успеха, можно на него опираться |
| 17 | Что нравится в нашей системе больше всего? | Готовый аргумент для резюме ценности перед озвучиванием цены |
| 18 | Как повышаете квалификацию? Какие посещаете семинары/вебинары? | Разогревает интерес к разделу «Видео» и укрепляет контакт |
| 19 | Какая сумма выделяется на семинары/вебинары? | Ориентир бюджета клиента на развитие |
| 20 | Какие журналы выписываете/покупаете? | Показывает потенциал допродажи наших журналов |
| 21 | Какая сумма выделена на подписные издания? | Помогает подобрать пакет с журналами |
Этап 2
По ходу демонстрации
Задаём закрытые вопросы для снятия обратной связи и сбора информации для презентации цены. Конкретные вопросы этого блока уточняются под ваш продукт — раздел дополнится.
Этап 3
Перед озвучиванием цены
Если не выяснили ранее — естественный момент задать более предметные вопросы про компанию: клиент уже вовлечён показом и охотнее отвечает. Это определяет, кому и как называть цену.
| № | Вопрос клиенту | Зачем это нужно |
|---|
| 1 | Как у вас происходит процесс согласования покупки? | Определяет, сколько шагов и времени займёт сделка |
| 2 | Кто ещё влияет на принятие решения? | Часто решение принимает не тот, с кем говорим — нужно знать, кому передать аргументы |
| 3 | Каким способом обмениваетесь документами (ЭДО, бумага)? | Влияет на скорость заключения договора |
Этап 4
Презентация цены
ВАЖНО: сначала называем цену — в трёх форматах: за год, за месяц и за день. Сразу после цены — резюме, что клиент получает за эти деньги. Не «вот наш прайс», а «Х рублей в день — и вот что входит».
| № | Проверка | Зачем это нужно |
|---|
| 1 | Озвучена цена в трёх форматах: год / месяц / день? | «140 088 ₽ в год — это около 11 674 ₽ в месяц, или порядка 390 ₽ в день». Крупная годовая сумма пугает, дневная — нет |
| 2 | Сразу после цены резюмировано, что именно входит в подписку? | Клиент должен услышать, что получает за эти деньги, сразу после цифры |
| 3 | Названа выгода/акция (скидка, фиксация цены) со сроком действия? | Создаёт причину решить сейчас, а не «когда-нибудь» |
| 4 | Что должно произойти, чтобы клиент принял решение? | Выявляет реальный триггер сделки, который иначе всплывает случайно и срывает закрытие |
Этап 5
Закрытие и договорённости
Заполняет сам МОП сразу после звонка — фиксирует результат, а не оставляет инициативу клиенту.
Дата и время следующего контакта
Что обещано выслать клиенту
Кому передать материалы (если решение не за собеседником)
Микро-обязательство клиента до следующего звонка